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服务标准化

苏州市民卡服务标准化
试点工作实施方案

为了更好的发挥市民卡服务职能,贯彻苏州市政府关于开展苏州市城市综合服务标准化试点工作要求,根据市政府《关于开展苏州市城市城市综合服务标准化试点工作的实施方案》和《关于开展城市综合服务标准化试点工作的实施细则》,制定本方案。
一、指导思想
全面贯彻落实党的十八大精神,进一步规范苏州市民卡服务的质量,完善与苏州率先基本实现现代化形势相适应的市民卡服务体系,按照服务标准化试点管理办法,结合苏州市民卡特色,建立并逐步完善苏州市民卡服务标准体系,强化市民卡服务职能,规范市民卡服务行为,优化市民卡服务质量,提高市民卡服务效率,创新市民卡服务标准化的工作机制,提升市民卡服务整体水平,进一步强化服务意识,改进服务作风,创新服务方式,努力为市民提供更多优质高效的服务。
二、总体目标
开展市民卡服务标准化试点工作,建立健全市民卡服务体系,统一并制定苏州市民卡服务标准。通过标准的有效实施和持续改进,并将实施与评价、效果与展示相结合,总结市民卡服务经验,为省内乃至全国市民卡服务规范化标准推广提供依据。规范市民卡服务行为,提升市民卡整体服务水平,塑造苏州市民卡品牌,全面提升我市的市民卡服务水平。
三、主要任务
(一)建立并逐步完善标准体系。
围绕市民卡服务标准化试点建设目标,依据相关法律法规、政策,收集和整理相关标准,在协调市民卡服务提供者和服务对象等各方关系的基础上,制定苏州市市民卡服务标准,建立并逐步完善市民卡服务标准体系,发挥苏州市民卡服务标准化工作在全国的示范作用。
(二)组织实施标准。
开展实施标准化工作,通过培训指导等形式,推进标准的实施。选取城区基础较好、条件较为成熟的苏州市民卡中心作为示范点,先行先试,积累经验,充分发挥引领作用,由点到面、由浅入深的推进试点工作。增强各市民卡机构之间的沟通,加强实施的监督检查,督促改进,引导公众参与到对标准的实施监督中来,逐步完善已经建立的市民卡服务标准体系。
(三)开展标准实施评价。
根据标准体系运行有效性的要求,建立评价细则,实现标准的持续改进和标准体系的逐步完善,促进市民卡服务品质的不断提升。积极探索建立标准化工作效果评价机制,将制定标准和效果评定结合起来,持续改进措施,促进标准实施、服务质量提高和综合效益增长的有机统一。
(四)建立综合服务标准化的长效机制。
各市民卡机构建立标准化工作领导小组和办事机构,落实人员配备,构建起覆盖苏州市区的标准化工作网络。标准化行政主管部门加强对工作的指导和协调,引导示范点市民卡中心根据发展需求和行业特点制定市民卡服务标准,探索建立将市民卡服务标准上升到苏州市级规范并在全市同类组织推广的机制。建立健全实施效果的评价和反馈机制、更新机制,实现标准的持续改进和标准体系的不断完善。
四、工作要求
(一)统一思想,深化认识。
作为实现科学管理的基本方法,标准化工作是提高服务水平和工作效能的重要措施。以标准化为手段,对于提升市民卡机构的综合服务质量具有重要的基础性作用。积极推进我市市民卡服务标准化试点工作,是实现市民卡科学发展、增强市民卡服务水平的必然要求。各市民卡中心及各部门要把这项工作摆上重要议事日程,加强领导,强化组织协调,明确责任分工,及时解决工作过程中出现的问题,切实抓好工作任务的落实。
(二)行政主导,机构联动。
实施市民卡服务标准化试点工作中,各市民卡中心及各部门要发挥统领和推动作用,提供政策扶持,发挥舆论宣传导向作用。示范点市民卡中心要加强联系,其他市民卡中心要积极参与、建言献策、形成合力,形成条块结合、上下互动的工作模式,确保市民卡服务标准化试点工作的有序开展。
(三)整体规划,突出重点。
以建立市民卡服务标准体系为目标,以需求为导向,加强市民卡服务硬件设施、软件服务建设,重视工作程序的优化,强化风险管控的预防机制执行力度,优先建立健全并有效实施与群众生活密切相关的、群众需求迫切的市民卡领域的标准体系。通过标准的有效实施和持续改进,全面推进我市市民卡服务标准化工作。
(四)提高水平,推广成果。
试点单位在积极探索,加强沟通的基础上,通过引入有关专业化服务机构,通过共同参与来提高这项工作的水平。要加强相关法律法规的研究,确保标准化内容的合规性。要积极利用软硬件设施的升级推动标准化内容的有效实施。
(五)创新工作,注重实效。
各相关单位在对本单位的工作进行归纳和总结的基础上,结合自身职责、工作流程和规章制度等,建立起一整套切实可行的标准体系,并形成与之配套的运行保障机制和持续改进机制。试点单位要明确各有关人员的职责,同时做好标准的有效实施,并对标准实施的有效性进行评价,从而促进服务效能的有效提升。
五、工作步骤
(一)调研启动阶段(2013年1月至4月)。
围绕试点工作要求,对市民卡服务领域标准化现状和需求进行调研,了解实际情况,掌握第一手资料。制定试点工作实施方案,分解任务,落实到位。广泛开展市民卡服务标准化试点项目的宣传工作,充分利用各种媒体,普及标准化知识,增强标准化意识。召开动员大会,对试点工作进行部署。
(二)示范点创建阶段(2013年5月~2014年2月)。
建立示范点,先行先试,对相关单位和人员进行标准化知识的业务培训。示范点市民卡中心要结合自身工作职责,在梳理本单位与试点工作相关的管理制度、工作流程等基础上,研究制定和补充完善相关标准。对已经完成的标准及时组织实施,对实施情况进行评价,并制定持续改进措施。
对标准实施情况和标准体系的运行情况进行监督检查,督促改进,保障我市市民卡服务标准体系有效运行。
(三)示范点预验收(2014年6月)。
各示范点要做好迎检准备,由市领导小组对示范点进行验收,对存在问题提出整改意见并督促改进,对示范点下一步的工作提出建议和要求。
(四)示范点推广阶段(2014年7月~2014年9月)。
充分发挥示范点的标杆作用,结合全市各市民卡中心的实际情况,总结示范点建设经验,由点到面进行推广。
(五)评估验收阶段(2014年10月~11月)。
提请市领导小组评估验收。
六、保障措施
(一)加强领导,精心组织。
成立苏州市民卡服务标准化试点工作领导小组,由总经理任组长,分管副总经理任副组长,相关部门负责人为成员,负责全市市民卡服务标准化试点工作的领导、组织、协调、实施和监督检查工作。领导小组下设办公室,负责标准化试点工作的具体事宜,督促工作方案的落实。
(二)部门联动,形成合力。
市民卡服务标准化试点工作是一项涉及面较广的领域。示范单位、各参与单位要积极参与、主动配合,形成整体合力,确保这项工作有序开展并取得明显成效。
(三)广泛宣传,营造氛围。
建立和完善试点工作信息通报机制,加强信息员队伍建设。充分发挥舆论宣传的导向作用,利用报纸、电视、广播、网络等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源,全方位、多视角、深层次地进行宣传。
(四)加大投入,有序推进。
各试点单位要保障资金投入,支持服务标准体系建设、标准宣传培训等工作。强化考核奖惩机制执行力度,对成绩突出的单位和个人予以表彰奖励。